4 actions customer care pour faire plus de ventes quand on est infopreneur

par | 25 Nov 2020 | se faire connaître | 0 commentaires

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Aujourd’hui on parle customer care sur le blog d’Ambitions Féminines. Eh oui ce n’est pas Emma, je m’incruste ici pour traiter ce sujet et t’apporter mes meilleurs conseils.

Je suis Doriane Baker, Customer Care Educator. Avec mes contenus et mes formations, j’accompagne les entrepreneurs à utiliser la puissance du customer care pour upgrader leur image de marque et devenir les références de leur marché.

Le customer care aurait pour équivalent français “service client, relation client”. Cependant, c’est plus fort que ça. 

Le customer care c’est le fait de prendre soin de tous les acteurs de ton business : ton audience (sur les réseaux, dans ta liste email etc…), tes prospects (qui font partie de ton audience) et tes clients (qui ont acheté l’un de tes produits). 

Nous utiliserons donc dans cet article le terme anglais car il représente mieux cette notion de prendre soin avec une intention sincère et bienveillante

Les enjeux du customer care dans le digital sont énormes : une belle relation clients est primordiale pour faire évoluer ton entreprise et booster les ventes de tes formations. Cela te permet également de te démarquer de tes concurrents et de fidéliser tes clients 💍.

Eh oui, peu d’entrepreneurs aujourd’hui ont conscience de la puissance du customer care pour réaliser plus de ventes. Pourtant, c’est un outil essentiel et je suis convaincue que dans quelques années, seuls les business avec un bon customer care seront encore sur le marché. J’imagine que tu souhaites faire partie de ceux-là ? Cet article est là pour t’y aider 😘

Avant de t’expliquer comment mettre en place 3 actions customer care pour faire plus de chiffre d’affaires, je vais te parler des particularités de la relation clients quand on est infopreneur. C’est parti !

Les 3 particularités principales du customer care quand on est infopreneur

# Particularité 1 : la méfiance de tes prospects vis-à-vis des formations en ligne

Tu as dû le remarquer, de plus en plus de personnes se lancent dans l’infopreneuriat et malheureusement, pas que des personnes honnêtes, ni compétentes. 

Alors forcément, le sentiment de méfiance est de plus en plus grand vis à vis des formations en ligne, surtout pour un prospect qui vient juste de te découvrir. 

C’est pourquoi, en plus de proposer des produits d’excellente qualité, ton customer care doit être en béton 💪🏽  afin de rassurer et de convaincre tes prospects en toute bienveillance. 

Pour offrir un customer care 5 étoiles malgré la méfiance de tes interlocuteurs tu dois absolument :

  • être à l’écoute et faire preuve d’empathie 
  • prendre le temps de converser avec eux pour comprendre leurs besoins
  • les rassurer en utilisant par exemple la preuve sociale (témoignages de tes élèves, clients…)
  • et toujours les conseiller de façon honnête et transparente

Suite au travail et aux stratégies customer care mises en place avec Emma et son équipe, elles ont pu récolter des feedbacks sur leur support clients. J’aimerais t’en montrer quelques-uns qui prouvent que prendre soin de ses prospects, les rassurer et être réactif est un levier pour la conversion :

Pour t’aider à savoir où tu en es dans ta relation clients et prospects, je viens de créer ce quizz qui te permettra de découvrir ton nombre d’étoiles customer care. Fais-le et partage ton résultat sur Instagram en me taguant, je suis curieuse de savoir où tu en es et t’aider à augmenter le score <3

# Particularité 2 : une relation long-terme avec tes clients 

En tant que formatrice, ton travail ne s’arrête pas à la vente. Tu dois accompagner tes élèves dans leur apprentissage et leur mise en pratique afin d’offrir une expérience client complète et qualitative

Plus les outils et supports que tu mets à disposition seront bien pensés, beaux et faciles à consommer, plus tu faciliteras l’apprentissage de tes élèves.

Tu peux proposer des workbooks, des guides, des bonus, des templates ou des tableaux… 

Tu dois également être disponible pour répondre à leurs questions et les épauler au mieux dans leur apprentissage. 

À cette fin, tu peux imaginer tout un tas de choses : faire des lives, des coachings de groupe, créer un groupe qui leur ait réservé (Facebook, Whatsaap, Télégram, Discord…). Ainsi tu es facilement accessible pour répondre aux questions et tu facilites même la cohésion entre tes élèves.

Avec tout ça, tes élèves sont motivés, appliquent et obtiennent des résultats. Et toi ? Tu récoltes des témoignages en grand nombre, tes élèves te recommandent naturellement et tes ventes augmentent naturellement. 

#Particularité 3 : Les impayés 

Enfin, la troisième particularité dont j’aimerais te parler est les impayés. L’infopreneuriat est l’un des domaines qui comptent le plus de paiements incomplets  😫. 

Afin de faciliter nos clients, on propose très souvent le paiement en plusieurs fois. Toutes les infopreneuses te le diront : on rencontre forcément des impayés à un moment donné. 

Des clients qui bloquent leur carte et ne donne plus signe, d’autres qui t’écrivent pour te dire qu’ils n’ont plus les moyens, d’autres encore qui demandent le remboursement car malgré le fait qu’ils aient consommé toute ta formation car cela ne leur plaît pas… et j’en passe !

Les consommateurs ont moins de scrupules à arrêter de payer des “informations” qu’un produit physique par exemple 🤷🏽‍♀️. 

Il faut donc inclure dans ton customer care des process pour gérer les impayés avec douceur et fermeté afin de pouvoir obtenir le chiffre d’affaires qui t’est dû.

Ce que je t’invite à faire est d’envoyer un premier mail qui n’accuse pas ton client. Plutôt un email “inquiet”. Je suis d’avis de toujours avoir le bon soupçon dans un premier temps. Par exemple : 

“Bonjour une telle, j’espère que tout va bien pour toi ? En effet je constate un retard de paiement pour la mensualité en cours. 

Le premier prélèvement a échoué mais j’aimerais te prévenir qu’une nouvelle tentative aura lieu le xx/xx/xxxx. Tout sera bon pour toi d’ici-là ? J’attends ta réponse une telle, belle journée”. 

Avec toutes ces particularités, tu comprends aisément qu’un bon customer care va te démarquer de la concurrence, faire rayonner ta marque et augmenter ton chiffre d’affaires. A mon sens c’est le coeur de tout business qui réussit, d’ailleurs tu as sûrement remarqué que les infopreneurs qui réussissent le mieux ont une vraie tribu autour d’eux, ils n’ont pas de simples “abonnés” ou “clients”, c’est une communauté. 

Je t’ai déjà donné quelques pistes pour améliorer ton customer care mais je souhaite aller encore plus loin en te donnant 3 actions qui t’aideront à augmenter tes ventes avec le customer care. 

4 actions à mettre en place dès maintenant pour améliorer ton customer care

# Action 1 : te fixer des indicateurs qualité 

Pour faire concrètement la différence avec ton customer care tu as besoin d’indicateurs qualité !  

Pour commencer doucement, je te recommande de fixer 2 indicateurs qui sont pour moi indispensables à tout customer care qui se respecte :

  • Le temps de réponse : Dans l’idéal, il faut répondre sous 24h jours ouvrès à tout le monde. Dans tous les cas, il ne faut pas dépasser 3 jours de temps de réponse. Au moment où un prospect te contacte pour une question sur l’un de tes produits, il est dans une démarche bien particulière : il demande à être convaincu (inconsciemment). Plus tu tardes à lui répondre, moins il sera dans la même humeur. Être réactive permet d’augmenter le taux de conversion !
  • La qualité des réponses : cet indicateur n’est pas quantifiable, cela n’en fait pas moins un indicateur extrêmement important. Il ne suffit pas de répondre rapidement. Il faut aussi bien répondre : avec une belle forme, un message bien construit et une richesse dans le texte. Une réponse rapide et qualitative est une réponse optimisée pour la conversion !

“La réponse” est une partie vraiment stratégique du customer care et il y a 4 erreurs que je remarque souvent dans le customer care de mes clients, qui peuvent avoir des conséquences désastreuses et ils ne s’en doutent même pas ! Pour t’éviter ces erreurs, j’ai créé une mini formation offerte : je t’enseigne quelles sont ces erreurs et les solutions pour les éviter. Améliorer la qualité de ton customer care en mettant en place les conseils livrés dans cette mini formation te permettra d’upgrader la qualité de ta relation clients et d’avoir un bel atout dans ton business par rapport à tes concurrents.

En parlant d’actions à mettre en place, en voici d’autres pour toi 😊

# Action 2 : Organiser la gestion de ton customer care

Comme on vient de le voir, tu as 2 indicateurs principaux à respecter, et ils vont te demander de la discipline et de la constance.

Pour atteindre cet objectif de répondre en 24h, tu dois absolument t’organiser.

La première chose que je te conseille est de te fixer des jours et des heures précis pour traiter tous tes messages. En effet on a tendance à aller répondre à ses mails et réseaux tout au long de la journée et quand on fait ça, ça nous prend un temps énorme !

Tu peux aussi organiser la façon dont tu traites les demandes : les messages les plus longs à répondre en premier et les plus rapides en dernier ! Ou l’inverse. En général ça nous permet d’être dans le bon état d’esprit pour répondre aux différentes  demandes : tu traites tous les emails d’insatisfaction en même temps puis tous les remerciements ensemble. C’est un peu du “batching” de réponse. 

Aussi, si jamais tu te rends compte que tu es dans l’incapacité de traiter tous tes messages dans les temps et que tu as de quoi investir, n’hésite pas à prendre une prestataire qui aura le temps et les compétences pour prendre soin de ta relation clients

Il arrive un moment donné dans notre business (et je te le souhaite) où l’on rencontre tellement de succès qu’il devient indispensable de se constituer une équipe et décider quel élément déléguer. Il est possible de déléguer une partie ou la totalité de son customer care, selon tes souhaits.

# Action 3 :  Créer un process d’accueil des prospects

Un prospect est une personne qui n’a pas encore consommé chez toi et qui correspond à ton client idéal. 

Quand un prospect te contacte pour demander une information sur un produit par exemple, il faut absolument saisir cette opportunité. Que ce soit sur les réseaux ou par email. 

Ceci afin de créer immédiatement une relation de confiance avec cette personne. Pour ce faire, il te faut un process adapté à ton business et à ton produit pour accueillir ton prospect. Voici un exemple de process d’accueil prospect : 

  • Tu reçois une demande d’information
  • Tu réponds en respectant les indicateurs qualité
  • Dans cette réponse, tu ne t’arrêtes pas à juste “répondre à la question”. Ton but est de garder cette personne auprès de toi pour lui montrer tous les bienfaits de ton produit. Tu as un freebee contre adresse email ? Propose-lui dans cette réponse ! 
  • Indique à cette personne que tu es disponible pour répondre à ses autres questions
  • Si après ce premier échange tu n’as pas de nouvelles, tu peux recontacter cette personne disons une semaine plus tard en envoyant une vidéo qui parle de ton produit, en lui demandant si elle a besoin d’informations complémentaires etc… bref, pour la relancer. 

Tu peux vraiment imaginer tout ce que tu veux pour créer du lien avec tes prospects (appel découverte, freebee, vidéo, checklist…)

Ce process, tu peux le personnaliser selon le produit concerné et tu peux le faire évoluer selon tes constats de ce qui fonctionne le mieux.

L’avantage d’un process qui inclut un freebee, un contenu gratuit en échange de l’adresse email comme mentionné dans l’exemple de process ci-dessus, c’est que par la suite, tu peux proposer ton produit à ton client idéal (surtout si tu as mis en place un tunnel de vente automatisé) !

Si ton accueil a marqué son esprit, il sera plus réceptif quand tu lui présenteras ton produit : ton accueil chaleureux l’aura déjà mis en confiance !

# Action 4 :  Mettre en place une stratégie de fidélisation

Comme pour l’accueil de tes prospects, tu dois mettre en place un process pour fidéliser tes clients. Que fais-tu pour eux une fois qu’ils ont acheté chez toi ? 

Avec un process de fidélisation tu dois avoir 2 objectifs : 

  • Le premier : satisfaire tes clients et les rendre heureux. Cette intention doit primer sur tout le reste car la bonne intention est à mon sens indispensable dans un excellent customer care. 
  • Le second : garder tes clients et les inviter à consommer tes autres produits pour augmenter ton CA . 

Tes possibilités sont infinies quant au process de fidélisation : ton imagination est ta seule limite 💭

Par exemple : une suite email pour l’accueil de ton client avec tes meilleurs conseils et des freebee, un colis surprise, des vidéos explicatives pour faciliter l’utilisation de ton produit, des lives réservés à tes élèves ou des contenus exclusifs etc… 

Cependant, voici comment construire un process de fidélisation et les éléments qui doivent en faire partie à tout prix :

  • l’accueil : comme tu accueilles un invité chez toi, il faut bien accueillir tes clients.
  • l’accompagnement : suivre leur évolution et s’assurer que tout se passe bien avec ta formation / ton membership.
  • recueillir leurs feedbacks : demander à tes clients des avis et des suggestions sur ton business
  • utiliser ces feedbacks pour améliorer l’expérience clients
  • continuer de leur apporter de la valeur 

Je te recommande également d’engager tes clients dans ton business : fidélisation, satisfaction et image de marque au top garanti ! Mais aussi plus de ventes notamment avec l’outil formidable qu’est l’affiliation

Proposer à tes clients de rejoindre ton programme d’affiliation est un excellent moyen de les engager dans ton business ! Ils sont heureux dans un premier temps de recevoir cette proposition de collaboration : ce n’est pas tous les jours qu’on vient te voir en te proposant des revenus 😂.  

Ils recommandent donc tes produits autour d’eux avec une plus grande motivation et par conséquent, ton chiffre d’affaires augmente. 

Enfin, pour tes meilleures élèves / affiliées, tu peux offrir des avantages et bonus comme le fait de tester de nouveaux produits en avant-première ! 

Il ne faut pas avoir peur de faire des cadeaux de temps en temps, pour récompenser ou simplement faire plaisir à ses clients ! Leur satisfaction est la garantie du succès de ton business.

Le customer care : LA clé d’un business durable 

Avec toutes ces actions, je n’ai aucun doute que tu te démarqueras de la majorité des business en place aujourd’hui et c’est tant mieux car je suis certaine que les business qui ne prennent pas soin de leur customer care n’existeront plus dans quelques mois / années

Il faut mettre en place dès maintenant un customer care 5 étoiles pour te démarquer de la concurrence, faire plus de ventes et donc pérenniser ton business

D’ailleurs, c’est ce qu’Emma a fait en faisant appel à mes services. Depuis, les retours sur son support clients sont ultra positifs ! 

Si toi aussi tu as envie… : 

  • d’améliorer ton image de marque
  • de passer ton business à un rang plus haut de gamme
  • d’avoir une communauté soudée
  • des clients ambassadeurs
  • un taux de satisfaction élevé
  • de bien gérer les insatisfactions et les conflits
  • de gérer les impayés comme une cheffe
  • et des réponses toutes faites à personnaliser pour ton business (oui oui) !

Tu retrouveras toutes les bases et stratégies dans ma formation Customer Care 5 Étoiles. 

Emma et son assistante l’ont elles-mêmes suivie pour pérenniser ce qu’on a mis en place ensemble, et regarde un peu leur taux de satisfaction à mon départ : 100% !

Prête à rendre heureux tes prospects et tes clients, tout en augmentant ton chiffre d’affaires ? Alors je t’invite à rejoindre ma formation avant le 6 décembre 2020 pour profiter de 180€ de réduction. Clique ICI pour découvrir la formation en détails 👈

Doriane Baker

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Travailler de chez soi, sans renoncer à sa vie de famille et à ses convictions, c’est possible. Je m’appelle Emma, en moins d’un an je suis passée de maman au foyer à femme d’affaires (toujours au foyer).

A travers Ambitions Féminines, je t’aide à vivre de ta passion et lancer un business rentable sur internet en partant de zéro.

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