Ça y est, vous vous lancez et commencez à vendre sur Internet ?
Vous êtes en train de vous pencher sur la question épineuse des conditions générales de vente ?
Félicitations ! C’est lors de vos premières ventes que vos conditions de vente doivent être rédigées. Et si vous ne le faites pas, ce sont vos clients qui vont vous les réclamer.
Vous devez les rassurer, démontrer que vous faites preuve de sérieux. Mais vous devez aussi protéger votre business avec de solides CGV.
C’est pourquoi vous faites bien de vous poser la question.
Pour autant, j’ai bien conscience que ce n’est pas la partie la plus facile, ni la plus agréable.
J’ai moi-même fait des études de droit et je dois bien reconnaître que la rédaction de mes conditions générales de vente n’a pas été une partie de plaisir pour moi. C’était même loin d’être une évidence 😅.
C’est pourquoi j’ai eu envie de vous aider à vous lancer plus sereinement en vous faisant part de mon expérience et en vous donnant des conseils qui vous seront utiles.
Mon objectif avec cet article est de vous faciliter cette étape incontournable qu’est la rédaction de vos conditions légales de vente.
Les conditions générales de vente ça sert à quoi ?
Avant de vous expliquer les points importants sur lesquels vous pencher avant de rédiger ou faire rédiger vos conditions générales de vente, commençons par un petit rappel…
Les CGV c’est quoi ?
Les CGV de votre site sont tous les éléments qui vous lient contractuellement avec votre client (à ne pas confondre avec les mentions légales et les CGU : conditions générales d’utilisation).
Elles sont obligatoires quand vous proposez des produits à la vente sur votre site, qu’il s’agisse d’un produit physique, d’une formation, d’une prestation de service…
Ce document écrit définit toutes les règles qui régissent la relation commerciale établie avec vos clients lors d’une vente. Elles protègent donc à la fois le vendeur et l’acheteur, notamment en cas de litige.
Pour toute commande passée sur votre site, votre client doit donc accepter vos conditions générales de vente. En conséquence de quoi elles doivent être accessibles lors de tout achat (et avant tout achat).
CGV : une obligation légale
Les conditions générales de vente doivent faire l’objet d’une page dédiée sur votre site à partir du moment où vous vendez quelque chose. Ce n’est pas une option. C’est une obligation légale.
Si vos conditions de vente ne sont pas mises à disposition de vos clients ou qu’elles sont incomplètes ou non conformes à la législation, vous encourez le risque de payer une amende allant jusqu’à 15 000 € (pour une personne physique).
Et si vous vous contentez de les copier coller sur un site concurrent (ou n’importe quel site d’ailleurs), vous vous confrontez au risque d’être accusés de concurrence déloyale ou de contrefaçon.
Je sais que ça peut faire peur, mais rassurez-vous, il existe des solutions pour vendre en toute légalité.
Rassurer les prospects et renvoyer une bonne image de marque
Avec vos CGV, vous rassurez vos prospects et montrer votre professionnalisme.
En laissant une mauvaise impression à vos prospects, vous leur envoyez un mauvais message.
Imaginez qu’un prospect se penche sur vos conditions générales de vente et qu’elles soient “bancales”. Il n’aura pas confiance face à ce qu’il estime être un manque de sérieux. Il s’arrêtera là et n’achètera pas chez vous.
Avec des CGV solides, vos prospects seront rassurés car ils sauront tout de suite qu’ils ont affaire à un professionnel. Ils auront plus de facilité à acheter chez vous et vous pourrez ainsi faire plus de ventes..
Et si vous pensez que personne ne lit les CGV, détrompez-vous. Face à toutes les arnaques qui circulent sur le web, les consommateurs sont de plus en plus prudents.
Maintenant que vous savez à quel point c’est important pour votre business, passons à la pratique.
Où doivent apparaître les conditions générales de vente ?
Vos CGV doivent faire l’objet d’une page web séparée sur votre site. Mais elles doivent également être accessibles avant la validation de la commande de votre client pour vous assurer de son acceptation. Dans ce cadre là, vous devez penser à intégrer une case à cocher pour valider le consentement de votre client.
Par ailleurs intégrer vos conditions générales de vente sur votre site ne suffira peut-être pas…
Pourquoi ? Parce que si vous vendez vos produits sur une autre plateforme (je pense notamment à la vente de formations en ligne), vos CGV doivent être également accessibles sur cette plateforme.
Deux solutions s’offrent à vous :
- intégrer vos conditions générales de vente sur la plateforme de vente ET sur votre site
- OU insérer sur votre plateforme de vente un lien renvoyant vers la page CGV de votre site
Pour finir, demandez-vous s’il est nécessaire de rappeler vos conditions de vente une fois que la vente est conclue (par courrier électronique par exemple).
Passons maintenant à la rédaction de vos CGV.
Comment rédiger ses CGV
Pour rédiger votre texte juridique, deux choix s’offrent à vous : les modèles de CGV et la rédaction par un avocat.
Selon le stade d’évolution de votre business, je vous recommanderai une option différente car cela représente un investissement.
Commençons par les modèles de CGV.
Utiliser des modèles de conditions générales de vente
Quand on débute, je conseille clairement d’utiliser des modèles de CGV car faire appel à un avocat vous en coûtera au minimum 1 000 €. Et je ne conseillerais clairement pas d’investir une telle somme à quelqu’un qui débute et qui ne génère pas encore suffisamment de revenus avec son business.
Dans ce cadre là, les modèles sont parfaitement adaptés. C’est justement ce que j’ai fait à mes débuts.
Quand on ne propose pas encore de produit à la vente, les modèles de CGV permettent de faire l’économie de frais d’avocats.
Dans ce cas précis (quand on débute) un tel investissement me paraît inutile, car il est à mon sens préférable de tester le potentiel économique de son business.
Faire appel à un avocat pour rédiger ses CGV
En revanche, quand notre business commence à prendre de l’ampleur, à ce moment-là il faut se prémunir au maximum de tout litige auquel nous pourrions être confrontés.
Plus notre business grossit, plus nous sommes exposés aux risques de concurrents malveillants qui voudraient nous causer préjudice parce qu’on leur fait de l’ombre, ou encore de jalousies, de clients un peu retors.
Les CGV sont d’autant plus importantes à ce moment-là parce que notre image de marque se doit d’être à la hauteur de notre business.
C’est pour ces raisons qu’avoir des CGV plus poussées dans la personnalisation est incontournable à ce moment précis. C’est à ce moment-là que faire appel à un avocat prend tout son sens.
C’est ce que j’ai décidé de faire. Et clairement, quand je vois la valeur que cela a apporté à mon business, je ne regrette absolument pas cet investissement.
Ce que vous devez absolument intégrer dans vos CGV
Que vous fassiez appel à des modèles ou à un avocat, vous serez seul ou accompagné dans votre réflexion pour établir les éléments à intégrer dans vos CGV.
Dans les deux cas, ces éléments doivent être réfléchis en amont de la rédaction.
Définir ce que vous vendez
Commencez par clarifier ce que vous vendez. Soyez exhaustif dans ce que vous proposez pour établir vos conditions de vente :
- S’agit-il de prestations de services à distance (telles que le coaching) ou de contenus numériques sans support matériel, tels que la vente de formations en ligne ou la vente d’ebooks ?
- Ou s’agit-il de produits matériels que vous proposez à l’achat sur votre site e-commerce ?
- Proposez-vous les 2 types de produits : produits digitaux/prestations de service ET produits matériels ?
Cadrer les modalités de paiement
Autre point important : la facturation.
Cette partie est primordiale car elle peut faire l’objet de réclamations et même parfois d’infractions vis-à-vis de la loi :
- Quel mode de paiement allez-vous proposer à vos clients ? Un règlement par carte bancaire, via Paypal, par chèque ?
- Réfléchissez également aux pénalités de retard que vous allez appliquer (ou non) lorsqu’un paiement sera refusé. Mais aussi quelle procédure vous pourriez mettre en place pour le recouvrement d’impayés.
- Concernant le règlement de vos offres, allez-vous proposer un règlement en une fois ou en plusieurs fois ? Et si c’est en plusieurs fois, appliquerez-vous un tarif plus élevé que lors d’un paiement unique. Soyez vigilants sur ces frais supplémentaires car ils ne doivent pas déplacer un certain plafond (sous peine d’être qualifié d’organisme de crédit).
- Vous gérez un e-commerce : avez-vous prévu de faire payer à vos clients des frais de livraison ?
- Dernier élément important : devez-vous ou non facturer la TVA ? Sachez que cela dépendra de votre franchise en base de TVA, notamment si vous êtes auto-entrepreneur, mais aussi du pays dans lequel votre entreprise est implantée.
Les informations contractuelles à ne pas oublier
Maintenant passons aux questions liées à votre clientèle et à ce que vous leur proposez :
- Livraison pour un e-commerce : pensez aux modalités de livraison que vous souhaitez inclure dans vos CGV et à ce qu’il se passera en cas de non-respect des délais de livraison ou d’absence de livraison des produits commandés.
- Garantie satisfait ou remboursé : réfléchissez aussi à la garantie satisfait ou remboursé et aux modalités de demande de remboursement que vous souhaitez mettre en place le cas échéant.
- Droit de rétractation : renseignez-vous sur le droit de rétractation dans la mesure où vous vendez des produits à distance. Vos clients peuvent-être concernés par ce droit si vous proposez des produits matériels.
- Service par abonnement : souhaitez-vous mettre en place une tacite reconduction, un délai de rétractation ? Si tel est le cas, pensez à définir les modalités de procédure de résiliation que vous souhaitez mettre en place.
- Droit applicable : le droit applicable est très important, notamment en cas de litige. Sachez que le code de la consommation s’applique si vous vendez à des particuliers et que le code du commerce s’appliquera si vous vous adressez à des professionnels.
Juridiction compétente
La juridiction compétente que vous mentionnez dans vos CGV dépend de vos clients.
Si vous vendez à des particuliers, il s’agit du tribunal du domicile du particulier.
Si vos clients sont des professionnels, vous devez définir par avance le tribunal compétent.
En ce qui me concerne, ma société étant implantée au Maroc, j’ai fait le choix de désigner le tribunal de Paris pour rassurer mes clients (qui vivent pour la grande majorité en France).
Je n’avais pas envie que cela leur fasse peur et je n’ai pas de problème avec le fait de désigner le tribunal de Paris pour que mes clients puissent se sentir en confiance.
De votre côté, si vous résidez en France, n’hésitez pas à choisir le tribunal compétent le plus proche de chez vous.
Anticiper les litiges éventuels
Ma mère me dit souvent : “Qui veut la paix prépare la guerre”.
Je trouve cette phrase très pertinente car si on veut éviter les problèmes, il faut se préparer à en avoir.
Pour votre business, c’est la même chose. Prenez le temps de vous poser et de vous demander ce qu’il pourrait se passer dans le pire des cas et quels problèmes vous pourriez rencontrer. Même si vous pouvez adapter et mettre à jour vos CGV au fur et à mesure que vous avancez dans votre business, il est important d’anticiper.
Votre expérience va alors jouer un rôle important car plus vous avez de l’expérience, plus vous aurez été confrontés à des cas problématiques.
Parfois j’ai été confrontée à des clients un peu retors et comme je n’avais pas de CGV à leur opposer, nous partions dans de longs débats. Alors qu’en mentionnant certains éléments importants dans mes CGV, j’aurai pu les renvoyer vers mes conditions de vente sans avoir à argumenter plus.
Pour vous donner un exemple concret, je propose aux élèves de mes formations d’intégrer un groupe d’entraide WhatsApp. J’ai créé un règlement destiné à assurer le bon fonctionnement de ces groupes et je tiens à ce que mes élèves le respectent pour le bien de chacun. Si une personne ne le respecte pas, je me réserve le droit de l’exclure.
Au départ, quand j’ai rédigé mes CGV, je n’avais pas pensé à inclure ce règlement. De ce fait, à cette époque-là, une personne qui n’aurait pas respecté ce règlement et qui ne souhaitait pas être exclue aurait tout à fait me dire que je ne pouvais pas le faire car c’était un droit pour elle.
Depuis que j’ai fait appel à des avocats, ce règlement fait partie de mes CGV.
Ce type d’éventualité qui pourrait vous arriver est à anticiper et à intégrer dans vos conditions générales de vente.
Pour prendre un autre exemple dans le cadre de prestations de service, mentionner le nombre de corrections inclues lors d’une prestation pour cadrer la relation contractuelle avec vos clients permet de fixer des limites à ne pas dépasser.
Bonus : comment vendre en toute légalité sur Internet
Comme je vous l’ai indiqué en début d’article, les avocats d’Infolawyers donnent une conférence pour vendre en toute légalité.
Si je vous recommande chaudement cette masterclass (que j’ai moi-même suivie il y a quelques mois), c’est parce qu’il m’est arrivé quelques “mésaventures”.
Quand j’ai décidé de mettre à jour mes CGV, j’ai fait appel à une avocate.
Avec le recul, bien que je ne remette pas en cause ses compétences, je pense qu’elle ne maîtrisait pas le milieu de l’infopreneuriat parce qu’elle n’est pas elle-même infopreneur.
Certaines informations n’étaient pas claires dans les CGV qu’elle me proposait. Et surtout il y avait une erreur de qualification du droit applicable entre les CGV dédiées aux professionnels et les CGV dédiées aux particuliers.
N’étant pas à l’aise sur ce point-là, malgré les arguments avancés par l’avocate, c’est lors de la masterclass d’Infolawyers que j’ai pu éclaircir ce point spécifique.
Les avocats d’Infolawyers (qui sont eux-même infopreneurs) connaissent bien nos problématiques d’infopreneurs.
Lors de cette masterclass, ils m’ont confirmé que mon doute était fondé.
J’ai alors acheté leur pack juridique qui propose des modèles hyper pros et complets comprenant tous les cas de figure possibles.
Et finalement, je leur ai demandé de reprendre les conditions générales de vente qui avaient été rédigées précédemment pour obtenir un texte sur mesure, où toutes les situations sont envisagées, de manière simple et claire.
J’en suis entièrement satisfaite car ils connaissent parfaitement mon business model, que ce soit au niveau de l’affiliation mais aussi au niveau de la vente de formations et de la vente de prestations de service. Ils ont su me conseiller de manière personnalisée.
C’est pour cette raison que je les recommande sans hésiter.
Dans cette masterclass que j’ai moi-même suivie, il y a énormément de valeur ajoutée.
Toute personne qui vend sur Internet (quel que soit son niveau) devrait la suivre.
Que vous soyez débutants, avancés ou confirmés (comme c’était mon cas lorsque j’ai suivi leur masterclass), vous apprendrez forcément quelque chose pour professionnaliser votre business.
Avec cette masterclass, vous allez découvrir :
- les risques majeurs pour votre business et les condamnations encourues en cas d’illégalité
- les 5 (+1) documents obligatoires pour vendre légalement en ligne pour éviter les risques de condamnation
- les 3 erreurs à ne pas commettre pour établir vos documents juridiques obligatoires
- la méthode simple, économique, fiable et rapide pour mettre votre business en conformité avec la loi
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Vous aurez la possibilité de poser toutes vos questions en direct.
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